Ce rol are serviciul de relații cu clienții al Grupului Renault în România?
Fără a folosi cuvinte mari, aș spune că este vorba de un rol esențial în consolidarea loialității clienților, în creșterea satisfacției acestora și, implicit, în susținerea performanței comerciale a mărcilor Dacia și Renault în România.
Misiunea noastră nu se rezumă doar la soluționarea reclamațiilor, așa cum s-ar putea presupune, ci vizează oferirea unei experiențe unitare, empatice și eficiente în toate punctele de interacțiune cu clienții – de la furnizarea de informații și consiliere înainte de achiziționarea unui vehicul, până la gestionarea solicitărilor administrative.
Cum este structurată echipa pe care o conduceți?
Avem o echipă alcătuită din 23 de persoane, împărțită în 2 structuri organizaționale: cea de Front Office, care preia toate solicitările clienţilor, indiferent de sursă (telefon, chat, e-mail, WhatsApp, Video Asistență (VRA), rețele sociale), și cea de Back Office, care tratează sesizările primite.
Pentru a vă oferi o imagine de ansamblu, vă pot spune că preluăm, în medie, peste 5.000 de apeluri lunar și un volum similar de cazuri pe care le gestionăm cu atenție și profesionalism.
Premiul obținut în cadrul galei „The Romanian Contact Center Awards 2025” vorbește de la sine despre calitatea activității pe care o desfășurați. Cu siguranță aveți însă și o evaluare internă a rezultatelor obținute în raport cu obiectivele stabilite. Cum arată aceasta?
Calitatea serviciilor de relații cu clienții are un impact direct asupra unor indicatori esențiali, precum nivelul de satisfacție al clienților și chiar asupra volumului vânzărilor.
În ceea ce privește nivelul de satisfacție al clientilor (exprimat de scorul NPS*), am reușit în prima parte a acestui an o creștere cu 3 puncte procentuale față de nivelul atins în 2024, (scorul actual este de peste 93% satisfacție client).
Am reușit, totodată, să reducem cu 32% timpul de răspuns, oferind soluții mai rapide și mai eficiente prin inteligență artificială și automatizare.
Și fiindcă vorbim despre timpul de răspuns, aș aminti doi indicatori relevanți: peste 85% din apelurile primite sunt preluate în mai puțin de 20 de secunde, în timp ce Timpul Mediu de Soluționare, indicator care măsoară durata medie pentru rezolvarea unei cereri, a ajuns la 2,3 zile.
În același timp, am reușit o creștere a productivității agenților cu 8%, prin implementarea unor fluxuri de lucru mai bine organizate și automatizate și am implementat un sistem de feedback în timp real, care permite ajustarea rapidă a serviciilor în funcție de nevoile utilizatorilor.
Care sunt calitățile pe care trebuie să le aibă un specialist din echipa pe care o conduceți?
Misiunea pe care o îndeplinesc profesioniștii din domeniul relațiilor cu clienții necesită nu doar tact și răbdare, ci și capacitatea de a analiza fiecare solicitare și de a stabili rapid care sunt interlocutorii care pot oferi soluția necesară.
Nu trebuie să uităm că toti membrii echipei de Call Center acționează ca ambasadori ai brandului, fiind adesea primul și ultimul punct de contact cu clientul. Impactul lor asupra percepției generale despre companie este major: o interacțiune pozitivă poate transforma un client ocazional într-un promotor fidel, în timp ce o experiență negativă poate afecta reputația brandului, ducând chiar la pierderi financiare semnificative.
Cum vedeți viitorul acestei meserii pe termen scurt și mediu în contextul evoluțiilor rapide în domeniul Inteligenței Artificiale? Cum va arăta Vocea Clientului peste 5 ani?
Menționam mai devreme că utilizăm deja Inteligența Artificială în activitatea noastră. Ea ne ajută să reducem timpul necesar pentru oferirea unor soluții iar rolul său va crește cu siguranță în următorii ani. Digitalizarea transformă profund interacțiunea cu clienții, inclusiv prin accesul rapid la informații, însă factorul uman va continua să joace un rol important – aș spune că Inteligența Artificială nu va putea înlocui Inteligența Emoțională.
Mai mult decât un simplu suport operațional, Vocea Clientului va contribui tot mai mult la consolidarea imaginii brandurilor Dacia și Renault în România, la fidelizarea clienților, transformând interacțiunile de zi cu zi într-un avantaj competitiv durabil.
*NPS (Net Promoter Score): indicator de satisfacție a clienților și al nivelului de loialitate al acestora, determinat în urma anchetei E-Reputation.